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URN: urn:nbn:de:swb:90-446684

Steuerung der Garantie- und Kulanzprozessqualität im Service der Automobilindustrie - ein kennzahlenbasierter Ansatz

Lehnert, Markus

Abstract:
Entstehungsumfeld der Arbeit ist der Serviceprozess zu Garantie und Kulanz (GuK) in der Automobilindustrie. Fehlende Transparenz aus Sicht der Hersteller zur GuK-Prozessqualität in der Handelsorganisation erschwert die Steuerbarkeit dieser. Um die Servicezufriedenheit und die GuK-Kosten positiv beeinflussen zu können, ist diese Steuerung erforderlich. Hierzu wird ein Prozesssteuerungsmodell mit Fokus auf ein Prozess- sowie ein Kostenkennzahlensystem zu den GuK-Prozessen im Service entwickelt.


Zugehörige Institution(en) am KIT Institut für Volkswirtschaftslehre (ECON)
Publikationstyp Hochschulschrift
Jahr 2014
Sprache Deutsch
Identifikator KITopen-ID: 1000044668
Verlag Karlsruhe
Abschlussart Dissertation
Fakultät Fakultät für Wirtschaftswissenschaften (WIWI)
Institut Institut für Volkswirtschaftslehre (ECON)
Prüfungsdaten 02.12.2014
Referent/Betreuer Prof. G. Bol
Schlagworte Garantiecontrolling, Serviceprozess, After Sales, Servicezufriedenheit, Garantie und Kulanz
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