Steuerung der Garantie- und Kulanzprozessqualität im Service der Automobilindustrie - ein kennzahlenbasierter Ansatz
Abstract:
Entstehungsumfeld der Arbeit ist der Serviceprozess zu Garantie und Kulanz (GuK) in der Automobilindustrie. Fehlende Transparenz aus Sicht der Hersteller zur GuK-Prozessqualität in der Handelsorganisation erschwert die Steuerbarkeit dieser. Um die Servicezufriedenheit und die GuK-Kosten positiv beeinflussen zu können, ist diese Steuerung erforderlich. Hierzu wird ein Prozesssteuerungsmodell mit Fokus auf ein Prozess- sowie ein Kostenkennzahlensystem zu den GuK-Prozessen im Service entwickelt.
| Zugehörige Institution(en) am KIT | Institut für Volkswirtschaftslehre (ECON) |
| Publikationstyp | Hochschulschrift |
| Publikationsjahr | 2014 |
| Sprache | Deutsch |
| Identifikator | urn:nbn:de:swb:90-446684 KITopen-ID: 1000044668 |
| Verlag | Karlsruher Institut für Technologie (KIT) |
| Art der Arbeit | Dissertation |
| Fakultät | Fakultät für Wirtschaftswissenschaften (WIWI) |
| Institut | Institut für Volkswirtschaftslehre (ECON) |
| Prüfungsdaten | 02.12.2014 |
| Schlagwörter | Garantiecontrolling, Serviceprozess, After Sales, Servicezufriedenheit, Garantie und Kulanz |
| Referent/Betreuer | Bol, G. |