Gestaltung nutzerfreundlicher Interaktionen für behördliche Antragsprozesse mit Wallet: Ein Service Blueprint-Ansatz

Die Nutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit von digitalen Identitäten und Wallets beeinflusst maßgeblich die Akzeptanz, die Nutzungsbereitschaft sowie das Vertrauen in solche Lösungen. Da aktuelle Forschungsergebnisse deutliche Defizite bestehender Wallets in Bezug auf die User Experience aufzeigen, besteht die Notwendigkeit, diese zu verbessern. In diesem Beitrag werden die Ergebnisse der Entwicklungsarbeiten für einen nutzerfreundlichen Antragsprozess mittels Wallets vorgestellt. Mithilfe eines sogenannten Service Blueprints veranschaulicht die Arbeitsgruppe Nutzerakzeptanz, bestehend aus Expertinnen und Experten auf den Gebieten User Experience, Usable Security (benutzbare Sicherheit) und verwandten Gebieten aus Forschung und Industrie, wie z. B. ein digitaler Sozialpass beantragt werden kann. Dabei folgt der Service Blueprint nicht nur den offiziellen Standards für die Anforderungen an eine nutzerfreundliche Interaktion, sondern greift auch auf die gesammelten Erfahrungen aus dem vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz geförderten Schaufensterprojekt „Sichere digitale Identitäten“ zurück. Der Service Blueprint dient nicht nur als Vorlage für alternative Antragsprozesse, sondern adressiert auch die identifizierten Herausforderungen im Umgang mit Wallets, digitalen Identitäten sowie allgemeinen Antragsprozessen und bereitet diese gebündelt auf.