Referenzarchitekturmodell für Experience Management

Das Ziel der vorliegenden Dissertation besteht darin, Modelle für eine Referenzarchitektur zur kontinuierlichen Etablierung einer wertbringenden Kundenperspektive im betrieblichen Leistungsprozess zu bilden.
Zunehmende Dienstleistungsanteile, vermehrte digitale Dienste und innovative Geschäfts-modelle erweitern die Kundenerwartung an Erfüllung funktionaler Kriterien zunehmend um Erlebniserwartungen.
Die Erfassung und Analyse dieser individuellen Erlebniswelt über digitale Feedback-Kommunikation bietet neue Chancen. In Verbindung mit der Rekonstruktion digitaler Ereignisketten lässt sich die Erlebniswelt eines Kunden nachbilden. ... mehr Die Daten der Erlebniswelt eines Kunden können so einem Managementprozess zugeführt werden. Zur wirtschaftlichen Nutzung der entstehenden Datenmenge für Experience Management benötigen Unternehmen referenzierbare Modelle und Architekturen.
Auf konzeptueller Ebene werden zunächst die Anforderungen an Modelle für Experience Management formuliert. Die entstehenden Modelle werden Funktionsmodulen zugeordnet und in ein IT-Architekturmodell integriert. Die IT-Architektur wird durch einen Ordnungsrahmen zur Organisationsgestaltung ergänzt. Relevante Datenmodelle werden auf tieferer Abstraktions-ebene konkretisiert.
Die vorgestellten Modelle bilden ein referenzierbares Gesamtkonzept zur Umsetzung von Experience Management. Sie bilden unter Berücksichtigung bestehender IT-Bebauungs-landschaften eine Basis für unternehmensspezifische Modellinstanzen.
Die oft geforderte „Kundenzentrizität“ einer strategischen Unternehmensausrichtung erhält durch diesen am Total Quality Management orientierten Ansatz kontinuierlich Impulse zur Optimierung eines Leistungsportfolios, welche besonders in diesen transformativen Zeiten zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beitragen.

The aim of the present dissertation is to create models for a reference architecture for the continuous establishment of a value-adding customer perspective in the operational performance process.
Larger service shares, growing digital services and innovative business models are increasingly expanding customer expectations for the fulfillment of functional criteria to include experience expectations.
Capturing and analyzing this individual world of experience via digital feedback communication offers new opportunities. In connection with the reconstruction of digital event traces, the world of experience of a customer can be reproduced. ... mehrThe data of a customer’s world of experience can thus be fed into a management process. For economic use of the resulting amount of data, companies need referenceable models and architectures.
At the conceptual level, the requirements for models for experience management are formulated. The resulting models are arranged in functional modules and integrated into an IT architecture model. The IT architecture is supplemented by a framework for organizational design. Relevant data models are specified on a deeper abstraction level.
The models presented form a referenceable overall concept for the implementation of experience management. Taking into account existing IT development landscapes, they form a basis for company-specific model instances.
The often required “customer centricity” of an enterprise strategic orientation, receives continuous impulses for optimizing the service portfolio through this Total Quality Management-oriented approach, which contributes to strengthening the competitiveness of companies, especially in these transformative times.